УФПС КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ -
ФИЛИАЛ ФГУП "ПОЧТА РОССИИ"
/
350000, г.Краснодар, ул. Карасунская, 68,
телефон: (861) 253-26-61; факс: (861) 253-30-40

Этот документ находится по адресу:
kubanpost.ru/press_centre/news/2012/4/129/

Почта России усовершенствует систему обслуживания корпоративных клиентов

19 апреля 2012 г.

ФГУП "Почта России" принимает меры по улучшению клиентского сервиса. Особое внимание уделяется повышению качества обслуживания корпоративных клиентов - предприятий малого и среднего бизнеса. Этот клиентский сегмент менее всех остальных осведомлен о возможностях почтового сервиса и в результате не в полной мере пользуется услугами почтового оператора.

В 2012 году предприятие планирует проводить повсеместную работу по усовершенствованию системы обслуживания корпоративных клиентов в отделениях почтовой связи путем выделения для них специальных мест приема почты. Это позволит оптимизировать работу почтовых отделений, сократить время ожидания услуги для прочих клиентов и снизить количество очередей. Кроме того, для разгрузки отделений почтовой связи предприятие намерено организовать доставку почтовых отправлений по месту нахождения адресата в рамках услуги "Регион-курьер".

В интересах корпоративных клиентов почта планирует также развивать инновационную услугу гибридной печати как одного из наиболее перспективных направлений. Формирование сети центров гибридной печати в Российской Федерации началось в 2010 году. При использовании технологии гибридной почты информация, предназначенная к рассылке, вместе с базой имен и адресов ее получателей направляется в электронном виде в ближайшие к адресатам печатные центры, где она распечатывается в виде индивидуализированного документа и упаковывается в почтовый конверт. Таким образом, письма минуют стадию магистральной перевозки и попадают в почтовые ящики получателей значительно быстрее, чем при пересылке обычным способом. Это позволит существенно сократить сроки доставки почты и затраты на ее транспортировку.

Для улучшения сервиса на Почте России внедрены единые Стандарты качества клиентского сервиса, которые определяют ключевые правила и принципы работы с клиентами в почтовых фронт-офисах. Контроль Стандартов качества проводится с использованием внутренних и внешних инструментов. Например, лист контроля позволяет зафиксировать такие параметры, как наличие информационных материалов для клиентов в отделениях почтовой связи, качество предоставляемых услуг. Супервайзеры оценивают соответствие внешнего и внутреннего оформления отделения почтовой связи корпоративному стилю, уровень сервиса и компетентность работников почты. Специалисты Роскомнадзора при проведении проверок деятельности отделений почтовой связи контролируют соблюдение контрольных сроков доставки почтовых отправлений. Технология "Таинственный клиент", предполагающая привлечение к проверкам самих клиентов, позволяет оценить внешнее оформление почтового отделения, соответствие внешнего вида сотрудника почты корпоративному стилю, качество предоставляемых услуг и компетентность специалистов.

"Почта России" на постоянной основе участвует в мероприятиях по контролю качества пересылки международной почты Всемирного почтового союза совместно с коллегами из Азербайджана, Беларуси, Бельгии, Болгарии, Греции, Израиля, Польши, Румынии, США и других государств. В рамках этих мероприятий осуществляется ежедневная рассылка контрольных писем, сведения о подаче и доставке которых обрабатываются отдельно и объединяются только независимым органом, что позволяет получать объективную информацию о сроках прохождения.